לפעמים יכול להיות שלא נקבל את כל מה שמגיע לנו.
כשאנחנו מרגישים שאנחנו לא מקבלים את מה שמגיע לנו, יש לנו זכות להתלונן על כך.
חשוב להתלונן כשפוגעים בזכויות שלנו וכשאנחנו לא מקבלים את השירות הרפואי שמגיע לנו.
כשאנחנו מתלוננים, אנחנו עוזרים לשפר את השירות וגם פועלים כדי לקבל את מה שמגיע לנו.

על מה אפשר להתלונן?

אפשר וכדאי להתלונן כשאנחנו מרגישים שפגעו בזכויות שלנו בבריאות הנפש.

למשל:

• • כאשר אנחנו לא מקבלים טיפול נפשי בשיחות, או שירות אחר בתחום בריאות הנפש, אף על פי שאנחנו מרגישים שאנחנו צריכים את הטיפול.

• • כאשר אנחנו ממתינים (מחכים) יותר מדי זמן לקבלת הטיפול: יותר מחודש לפסיכיאטר, יותר משישה שבועות לפסיכותרפיה (טיפול נפשי בשיחות).

• • כאשר אין מרפאה במרחק סביר (הגיוני) מהבית שלנו, ואנחנו צריכים לנסוע יותר משעה בתחבורה ציבורית (למשל: אוטובוס, רכבת) כדי לקבל טיפול. שימו לב: ביישובים רחוקים השירות בבריאות הנפש יכול להיות רחוק יותר.

• • כאשר אנחנו מבקשים תמיכה (עזרה) בפנייה לסל שיקום, ואנחנו לא מקבלים.

• • כאשר קופת החולים מפנה אותנו למטפל נפשי עצמאי, בלי להסביר לנו שאנחנו יכולים לקבל את אותו שירות בחינם, במרפאה ציבורית.

• • כאשר לא שומרים על הסודיות שלנו.

למי אפשר לפנות כדי לקבל מידע ולהתלונן בנושא בריאות הנפש?

מגיעות לנו זכויות לפי החוק.
כשאנחנו רוצים לדעת עוד על הזכויות שלנו בבריאות הנפש, או כשאנחנו לא מקבלים את הזכויות שלנו, יש למי לפנות.
אנחנו יכולים לפנות אל הנציג בסניף של קופת החולים. אפשר להגיע לסניף ולדבר עם הנציג, אפשר להתקשר בטלפון, אפשר לשלוח מכתב בדואר או בפקס ואפשר לשלוח הודעה באתר האינטרנט או בדואר האלקטרוני.
בכל קופת חולים יש אדם שאחראי לקבל פניות (תלונות) מהציבור ולתת לפונים תשובה.

תוכלו להעזר באתר שלנו כדי לכתוב מכתב תלונה –  לחצו כאן.

• • משרד הבריאות

מוקד קול הבריאות למידע ותלונות – 5400*
כתובת הדואר האלקטרוני: call.habriut@moh.health.gov.il
אינטרנט:
“פניות הציבור” באתר משרד הבריאות >>

נציבות קבילות הציבור לחוק בריאות ביטוח ממלכתי

מהי נציבות קבילות הציבור ומהן תפקידיה?

• • התפקיד של נציבות קבילות הציבור הוא לברר את התלונות שיש לנו מול קופות החולים בנוגע לזכויות שלנו לתרופות, בדיקות, טיפולים או ניתוחים.

• • במקרים של פגיעה בזכויות שלנו, יש לנו את הזכות לפנות ללא תשלום לנציבות קבילות הציבור.

• • נציבות קבילות הציבור היא גוף הפועל על פי חוק.

באילו מקרים נוכל לפנות לנציבות קבילות הציבור?

• • אנחנו לא יכולים לקבל את השירות במרחק סביר ממקום המגורים שלנו.

• • הבקשה שלנו לקבל שירות רפואי מקופת החולים שלנו נדחתה.

• • השירות הרפואי שהקופה אישרה לנו לא תואם את הצרכים שלנו.

• • יש עיכוב לא סביר במענה של הקופה לבקשה שלנו.

• • אנחנו לא יכולים לקבל את השירות בזמן סביר לפי מידת הדחיפות שהמצב שלנו מחייב.

מה נצטרך לצרף לתלונה?

• • יש לציין על מסמכי התלונה את השם ומספר תעודת הזהות שלנו, כתובת דואר אלקטרוני, מספר טלפון ושם הקופה שבה אנחנו מבוטחים.

• • מסמכים רפואיים רלוונטיים לשירות הרפואי שאותו אנחנו מבקשים, למשל: המלצת רופא לקבלת טיפול מסוים, הפניה לבדיקה וכד’.

• • תשובה של קופת החולים, אם התקבלה בכתב.

• • במידה שמישהו אחר מגיש את התלונה בשמנו, יש לצרף אישור שלנו שהוא יגיש את התלונה ויקבל מידע רפואי עלינו.

חשוב שנדע: בירור התלונה שלנו יתחיל רק לאחר שהנציבות תקבל את כל המידע.

התלונה שלנו תועבר לבירור מול קופת החולים או גורמים נוספים בהתאם לצורך.

כיצד נוכל לפנות אל נציבות הקבילות?

• • בטופס מקוון

• • בדואר אלקטרוני:    kvilot@moh.health.gov.il

• • בפקס:02-5655981

• • במכתב: ירמיהו 39 ירושלים, מיקוד 9101002

• • בטלפון: מוקד קול הבריאות 5400*

מדוע כדאי לפנות אל נציבות הקבילות?

• • לנציבות הקבילות יש סמכות על פי חוק לבדוק את התלונות שלנו.

• • הנציבות מעוניינת להבין מה קורה בפועל בשטח ולדעת מה מפריע לנו ביומיום.

• • במקרים רבים, בירור תלונות שהוגשו לנציבות הקבילות הוביל לשינוי ההחלטה של קופת החולים וקבלת השירות.

• • חשוב שנדע: מענה ראשוני לתלונה שלנו יימסר על ידי נציבות הקבילות לאחר 48 שעות. הטיפול בתלונה יתבצע תוך 30 ימים.

• • במקרים חריגים שמצריכים בדיקה מעמיקה יותר, הטיפול בתלונה יכול להימשך כמה חודשים. מומלץ לבדוק את מצב הטיפול בתלונה במוקד כל הבריאות.

לקריאה על תלונות וסיפורי הצלחה בפניה לנציבות

• • ארגון “בזכות” – מידע על זכויות וייעוץ בהגשה של תלונה

טלפון: 02-6521308
כתובת הדואר האלקטרוני:  mail@bizchut.org.il

באיזה מרחק מהבית יהיה הטיפול שנקבל?   
באילו מקרים מותר לקופת החולים להעביר לגורם אחר מידע רפואי שלנו?
האם אנחנו יכולים לעבור מקופת חולים אחת לאחרת?